Reklamacja leadów: jak ustalić procedurę z dostawcą przed startem
Wprowadzenie
„Ten kontakt nie miał sprawy” - od tego zdania handlowca zaczyna się spór o lead. Dostawca odpowiada, że formularz i rozmowa potwierdziły kryteria. Każda strona ma rację we własnych notatkach, bo nikt wcześniej nie zapisał, co jest podstawą reklamacji, w jakim terminie się ją zgłasza i co z niej wynika. Ten tekst pokazuje, jak ustalić procedurę reklamacji leadów z dostawcą, zanim trafi do Ciebie pierwszy kontakt.
Procedura reklamacji leadów działa tylko wtedy, gdy powstaje przed pierwszą dostawą: po starcie każda reklamacja zamienia się w negocjację o jeden kontakt.
Czym jest reklamacja leada, a czym nie jest?
Reklamacja leada to zgłoszenie dostawcy, że konkretny kontakt nie spełnia kryteriów zapisanych w umowie. Punktem odniesienia jest umowa, a nie wrażenie handlowca po rozmowie. Kontakt, który spełnia kryteria, ale nie podpisał umowy z Twoją kancelarią, nie jest podstawą reklamacji, tylko wynikiem pracy działu.
Ta granica porządkuje całą współpracę. Dostawca może odpowiadać za to, kogo dostarczy i czy spełnia kryteria. Za to, ile podpiszesz, odpowiada Twój dział. Procedura reklamacji jest jednym z pytań do dostawcy leadów przed podpisaniem umowy, a ten tekst rozpisuje ją szczegółowo.
Typowe podstawy reklamacji.
- Błędne dane. Numer nie działa albo należy do innej osoby niż ta, która zgłosiła sprawę.
- Brak zgody na rozmowę. Osoba nie zgłaszała sprawy albo nie wie, że miała zadzwonić kancelaria.
- Niespełnione kryterium z umowy. W SKD kredyt hipoteczny, który jest wykluczony z niszy. W sprawach o słupy oświetlenie uliczne albo przyłącze do własnego domu. W OC cesja podpisana wcześniej na warsztat.
- Sprawa prowadzona przez inną kancelarię. W SKD i WIBOR brak równoległego postępowania z inną kancelarią to osobne kryterium kwalifikacji.
- Duplikat. Ten sam kontakt dostarczony po raz drugi.
Co zwykle nie jest podstawą reklamacji.
Klient, który po rozmowie potrzebuje czasu do namysłu albo wybrał inną kancelarię, spełniał kryteria w chwili dostarczenia. To materiał do pracy działu i do zaplanowanych powrotów w CRM, a nie do korekty rozliczenia. Jeśli chcesz, żeby któraś z tych sytuacji była podstawą reklamacji, musi to wynikać z umowy, a nie z rozmowy po fakcie.
Dlaczego procedurę reklamacji ustala się przed startem współpracy?
Bo przed startem obie strony rozmawiają o zasadach, a po starcie o konkretnym kontakcie i konkretnych pieniądzach. Zasada ustalona na spokojnie jest zasadą. Zasada ustalona przy pierwszym sporze jest kompromisem, który wróci przy kolejnym.
Kryteria niezapisane to kryteria negocjowane po każdej reklamacji. Brak procedury reklamacyjnej znaczy z kolei, że jakość jest deklaracją, a nie zobowiązaniem. Przy reklamacjach oba zdania widać najlepiej: bez zapisanej procedury handlowiec reklamuje wszystko, co mu się nie podobało, a dostawca broni wszystkiego, co dostarczył.
Jest też powód operacyjny. Procedura określa, jakie pola Twój dział wypełnia w CRM od pierwszego dnia. Jeśli ustalisz ją po miesiącu, pierwszy miesiąc będzie trudny do rozliczenia, bo nikt nie zapisał godziny pierwszej próby ani niespełnionego kryterium.
Procedura łączy się też z okresem testowym. Sensownym miernikiem testu jest odsetek kontaktów spełniających kryteria z umowy, a ten odsetek liczysz właśnie z uznanych reklamacji. Bez procedury nie wiesz, które odrzucenia zostały uznane, a które są tylko opinią działu, więc wynik testu staje się kolejnym tematem do negocjacji.
Jakie elementy powinna mieć procedura reklamacji leadów?
Pięć: zamkniętą listę podstaw, termin zgłoszenia, wymagany dowód, sposób rozstrzygnięcia i skutek uznanej reklamacji. Każdy z nich zapisz w umowie albo w załączniku do niej. Element, którego zabraknie, wróci jako spór przy pierwszym kontakcie, którego dotyczy.
- Podstawy reklamacji. Lista zamknięta, powiązana z kryteriami kwalifikacji dla niszy, które wchodzą do umowy. Każda podstawa odwołuje się do konkretnego kryterium albo do poprawności danych.
- Termin zgłoszenia. Liczony od chwili, gdy kontakt pojawia się w Twoim CRM. Na tyle długi, żeby dział zdążył wykonać regułę prób kontaktu, i na tyle krótki, żeby dostawca mógł jeszcze sprawdzić zgłoszenie u źródła.
- Dowód. Co dołączasz do reklamacji: godzinę wejścia kontaktu, godziny i kanały prób, krótką notatkę z rozmowy i nazwę niespełnionego kryterium.
- Rozstrzygnięcie. Kto po stronie dostawcy odpowiada na reklamację, w jakim terminie i co dzieje się z przypadkami spornymi.
- Skutek. Co daje uznana reklamacja: kontakt zastępczy, wyłączenie z rozliczenia albo inny mechanizm z umowy. Zapisz też, co dzieje się z danymi reklamowanego kontaktu: czy wypada z obiegu, czy wraca do puli i trafia do kolejnej kancelarii.
Reklamacja bez terminu, dowodu i skutku zapisanych w umowie jest prośbą, a nie procedurą. Ostatni punkt łatwo przeoczyć, a dotyczy wyłączności: kontakt odrzucony przez Ciebie i sprzedany dalej przestaje być ekskluzywny, nawet jeśli w dniu dostawy trafił tylko do Ciebie.
Reklamacja bez terminu, dowodu i skutku zapisanych w umowie jest prośbą, a nie procedurą.
Jak udokumentować reklamację leada, żeby nie była sporem o słowa?
Zapisuj w CRM te same pola przy każdym kontakcie, a nie tylko przy tych, które chcesz reklamować. Wtedy reklamacja jest wyciągiem z danych, które już masz, a nie relacją handlowca odtwarzaną z pamięci po kilku dniach.
Pola, które warto mieć od pierwszego dnia.
- Godzina wejścia kontaktu. Moment, w którym kontakt pojawił się w CRM. Od niego liczysz termin reklamacji.
- Godzina pierwszej próby. Bez niej nie oddzielisz problemu źródła od problemu działu.
- Próby i kanały. Ile razy i jak próbowano się połączyć: telefon, SMS, e-mail.
- Wynik rozmowy. Jedna wartość z zamkniętej listy, zgodnej z podstawami reklamacji z umowy.
- Niespełnione kryterium. Nazwa kryterium z umowy i jedno zdanie o tym, co powiedział klient.
Kontakt nieosiągalny to osobny przypadek.
Osobną kategorią sporów są osoby, z którymi nie udało się połączyć. Tu procedura musi odwołać się do reguły prób: ile prób, w jakich kanałach i w jakim oknie czasu. W sprawach z OC, gdzie zgłoszenia często przychodzą wieczorem i w weekend, sprawdza się reguła trzech prób w dwóch kanałach w ciągu 48 godzin. Reklamacja kontaktu, do którego zadzwoniono raz następnego dnia, nie mówi nic o dostawcy. Jak liczyć ten wskaźnik, opisujemy w tekście o tym, jak mierzyć kontaktowalność leadów.
Kto rozstrzyga sporne reklamacje?
Sporne przypadki najlepiej rozstrzygać na stałym, cotygodniowym przeglądzie odrzuceń z dostawcą, a nie w wymianie wiadomości przy każdym kontakcie. Przegląd zbiera reklamacje z tygodnia w jednym miejscu i pokazuje wzór, którego nie widać w pojedynczym zgłoszeniu.
Pojedyncza reklamacja odpowiada na pytanie, czy ten kontakt spełniał kryteria. Przegląd odpowiada na pytanie ważniejsze: dlaczego kontakty odpadają i co trzeba zmienić. Gdy kolejne reklamacje dotyczą tego samego kryterium, szukaj problemu nie w pojedynczych leadach, tylko w pytaniu w formularzu, w skrypcie rozmowy albo w samym zapisie kryterium.
Co ustalić na przeglądzie.
- Decyzję w każdej spornej sprawie. Uznana albo nie, z krótkim uzasadnieniem.
- Powtarzające się podstawy. Które kryterium odrzuca najwięcej kontaktów i czy to kwestia źródła, czy definicji.
- Zmiany na kolejny tydzień. Doprecyzowanie kryterium, pytania kwalifikacyjnego albo reguły prób po Twojej stronie.
„Leady są słabe” nie jest informacją. Zdanie „z ostatnich stu kontaktów czterdzieści nie miało umowy w ręku” jest. Przegląd ma zamieniać pierwsze zdanie w drugie.
Kiedy procedura reklamacji nie pomoże?
Gdy problem leży po stronie kancelarii albo w samych kryteriach. Procedura rozlicza kontakty, które nie spełniały warunków umowy. Nie naprawi wolnego działu, zbyt dużego zamówienia ani kryteriów, które nie opisują spraw, jakich naprawdę szukasz.
Wolny pierwszy kontakt.
Jeśli czas do pierwszej skutecznej rozmowy liczy się w Twoim dziale w dniach, żaden dostawca tego nie naprawi. Reklamacje kontaktów nieosiągalnych będą wtedy odrzucane, bo dowód pokaże opóźnione próby.
Zamówienie ponad przepustowość.
Gdy zamówisz więcej kontaktów, niż dział obsłuży, kontakty leżą, kontaktowalność spada, a winą obarcza się dostawcę. Reklamacji przybywa razem z wolumenem, choć źródło się nie zmieniło. Gdzie w kancelarii giną sprawy, opisujemy w tekście o obsłudze leadów w kancelarii.
Kryteria, które nie pasują do Twoich spraw.
Jeśli reklamujesz kontakty, które spełniały kryteria z umowy, ale Twój prawnik nie bierze takich spraw, problemem jest zapis kryteriów. Zmień kryteria w umowie, zamiast reklamować kolejne kontakty.
Szeroka lista podstaw też nie chroni kancelarii. Podstawa w rodzaju „klient niezainteresowany” przenosi na dostawcę ryzyko pracy działu i zamienia rozmowę o jakości w spór o każdą rozmowę.
Jak wprowadzić procedurę reklamacji leadów krok po kroku?
Zacznij od kryteriów, potem dopisz termin, dowód i skutek, a na końcu przygotuj CRM i dział. Kolejność ma znaczenie, bo każdy krok opiera się na poprzednim: bez kryteriów nie ma listy podstaw, a bez pól w CRM nie ma dowodu.
- Spisz kryteria dla niszy. Te same, które wchodzą do umowy. W SKD to m.in. rodzaj zobowiązania, rok umowy i dostęp do dokumentów, w WIBOR status spłaty kredytu i zgoda współkredytobiorców. Przy SKD pomoże tekst o kwalifikacji klienta SKD w pierwszej rozmowie.
- Zamień kryteria na listę podstaw reklamacji. Dodaj błędne dane, brak zgody na rozmowę i duplikat.
- Ustal termin i regułę prób. Termin liczony od wejścia kontaktu do CRM, dopasowany do niszy i do reguły prób Twojego działu.
- Opisz dowód i skutek. Jakie pola dołączasz i co daje uznana reklamacja, łącznie z losem danych kontaktu.
- Przygotuj CRM i dział. Pola z godziną wejścia, godziną pierwszej próby i niespełnionym kryterium oraz jedna osoba po Twojej stronie, która zgłasza reklamacje.
- Umów stały przegląd odrzuceń. Raz w tygodniu, z decyzjami w spornych sprawach i zmianami na kolejny tydzień.
Praktyczna kolejność: zapisz kryteria i podstawy reklamacji w umowie, dodaj termin, dowód i skutek, przygotuj pola w CRM przed pierwszą dostawą, a sporne przypadki zbieraj na cotygodniowy przegląd.
Zapisz kryteria i podstawy reklamacji w umowie, dodaj termin, dowód i skutek, przygotuj pola w CRM przed pierwszą dostawą, a sporne przypadki zbieraj na cotygodniowy przegląd.
Jak to wygląda u nas
Do umowy wchodzą cztery rzeczy: liczba leadów w miesiącu, cena za jeden lead, kryteria kwalifikacji dla Twojej niszy i wyłączność. Kryteria są więc zapisane, zanim trafi do Ciebie pierwszy kontakt. Każdy lead przechodzi formularz kwalifikacyjny, który odrzuca zgłoszenia bez realnej sprawy, a potem rozmowę telefoniczną naszego zespołu. Wiemy, skąd pochodzi każdy kontakt i na jakiej podstawie klient zgodził się na rozmowę z kancelarią. Lead trafia prosto do CRM i tylko do jednej kancelarii, a raz w tygodniu przechodzimy z Tobą przez odrzucenia. Jako dostawca leadów dla kancelarii roszczeniowych pracujemy wyłącznie w czterech niszach: SKD, WIBOR, służebność przesyłu i odszkodowania z OC.
FAQ
Czy można reklamować lead, który nie podpisał umowy z kancelarią?
Nie, jeśli w chwili dostarczenia spełniał kryteria z umowy. Reklamacja dotyczy zgodności kontaktu z kryteriami, a nie wyniku rozmowy. Za to, ile spraw podpiszesz, odpowiada Twój dział: tempo pierwszego kontaktu, skrypt i powroty do osób, które potrzebują czasu. Wyjątek musiałby wynikać wprost z umowy z dostawcą.
Ile czasu powinna mieć kancelaria na reklamację leada?
Tyle, ile zapiszecie w umowie, bo nie ma jednej wartości dla wszystkich nisz. Termin licz od wejścia kontaktu do CRM. Musi pozwolić Twojemu działowi wykonać pełną regułę prób kontaktu i jednocześnie dać dostawcy szansę sprawdzenia zgłoszenia u źródła, póki jest świeże.
Co zrobić z leadem, z którym nie da się połączyć?
Reklamować go dopiero po wykonaniu reguły prób zapisanej w procedurze: określonej liczby prób w ustalonych kanałach i oknie czasu. Do reklamacji dołącz godzinę wejścia kontaktu i godziny wszystkich prób. Bez tych danych nie da się oddzielić problemu źródła od opóźnienia po stronie działu.
Czy reklamowany lead może trafić do innej kancelarii?
To zależy od dostawcy, dlatego zapytaj o to przed podpisaniem umowy i zapisz odpowiedź. Kontakt, który wraca do puli i jest sprzedawany dalej, podważa wyłączność. Bezpieczny zapis mówi wprost, że dane reklamowanego kontaktu wypadają z obiegu i nie trafiają do kolejnych kancelarii.
Zobacz więcej
Sprawdź, ile leadów możemy dostarczyć.
