Leady na odszkodowania z OC: najkrótsze okno decyzyjne w całej branży roszczeniowej
Wprowadzenie
Odszkodowania z OC to jedna z najdłużej obsługiwanych i najbardziej dojrzałych nisz roszczeniowych w Polsce. Wszyscy wiedzą, że można dopłacić do odszkodowania, wszyscy się o tego klienta bijają, a rynek jest podzielony między kancelarie, firmy odszkodowawcze, warsztaty i pośredników. W takim otoczeniu nie wygrywa się lepszym argumentem. Wygrywa się czasem reakcji - i to jest jedyna teza tego tekstu.
Co realnie kryje się pod „odszkodowaniem z OC"
Dwie zupełnie różne kategorie spraw, o różnej wartości i różnym tempie.
Szkody w pojeździe i majątkowe.
Dopłata do odszkodowania wypłaconego z kosztorysu, spór o części zamienne, szkoda całkowita i sposób wyliczenia różnicy między wartością pojazdu przed szkodą a wartością pozostałości, utrata wartości handlowej, koszt najmu pojazdu zastępczego, holowanie i parking. Sprawy krótkie, powtarzalne, wysoce zestandaryzowane.
Szkody na osobie.
Zadośćuczynienie za krzywdę (art. 445 k.c.), odszkodowanie obejmujące koszty leczenia i rehabilitacji oraz utracone dochody (art. 444 k.c.), renta (art. 444 § 2 k.c.), zadośćuczynienie dla osób najbliższych w razie śmierci poszkodowanego (art. 446 § 4 k.c.), a także zadośćuczynienie dla bliskich w razie ciężkiego i trwałego uszkodzenia ciała poszkodowanego (art. 446(2) k.c.). Sprawy dłuższe, o istotnie wyższej wartości i wymagające zupełnie innej rozmowy z klientem.
Rozróżnienie ma bezpośrednie znaczenie dla pozyskiwania: to są dwie różne audiencje i dwa różne zestawy pytań kwalifikacyjnych. Wrzucenie ich do jednej kampanii i jednego skryptu jest najczęstszym błędem w tej niszy.
Terminy, które trzeba znać, żeby dobrze kwalifikować
Ramy przedawnienia roszczeń z czynów niedozwolonych wynikają z art. 442(1) k.c.: trzy lata od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie zobowiązanej do jej naprawienia, nie dłużej niż dziesięć lat od zdarzenia. Jeżeli szkoda wynikła ze zbrodni lub występku - dwadzieścia lat od popełnienia przestępstwa, niezależnie od momentu dowiedzenia się o szkodzie. Dla roszczeń osoby małoletniej kodeks przewiduje odrębną, dłuższą ochronę powiązaną z uzyskaniem pełnoletności.
Ten dwudziestoletni termin przy zdarzeniach będących występkiem jest w praktyce najbardziej niedocenianym filtrem w całej niszy. Wypadek komunikacyjny ze skutkiem w postaci obrażeń bywa występkiem, a to otwiera sprawy sprzed kilkunastu lat, które klient i konkurencja uznali za zamknięte. Dla kancelarii to osobna, wartościowa pula - ale wymaga innego pytania kwalifikacyjnego niż „kiedy miał Pan szkodę".
Drugi termin, o którym trzeba pamiętać przy rozmowie: ubezpieczyciel ma trzydzieści dni na wypłatę od zgłoszenia szkody, a w razie konieczności dalszych ustaleń - czternaście dni od ich wyjaśnienia. To wyznacza rytm, w którym klient podejmuje decyzje.
Dlaczego liczy się okno, a nie argument
Klient po szkodzie przechodzi przez ciąg zdarzeń, w którym Twoje miejsce jest ściśle określone czasowo. Zgłasza szkodę, dostaje kosztorys, jest niezadowolony, rozmawia z warsztatem, warsztat proponuje mu rozwiązanie, ktoś dzwoni z ofertą dopłaty. Decyzja podejmowana jest w tym oknie - i po nim sprawa jest u kogoś innego, często na podstawie cesji wierzytelności.
Trzy konsekwencje organizacyjne:
Kontakt nieodebrany dziś jest kontaktem straconym, nie odłożonym.
W sprawach z OC nie ma luksusu obdzwaniania listy raz na dwa dni.
Dyżur bije kolejkę.
Zgłoszenia nie przychodzą równomiernie i duża ich część trafia do systemu wieczorem oraz w weekend, bo wtedy ludzie wracają do sprawy. Zespół pracujący wyłącznie 9-17 obsługuje tę niszę najsłabiej.
Pierwsza rozmowa musi być krótka i konkretna.
Klient jest zmęczony: rozmawiał już z ubezpieczycielem, warsztatem i rzeczoznawcą. Wykład o podstawach prawnych go dobije. Interesuje go jedno: czy da się dostać więcej, ile to potrwa i co ma zrobić teraz.
Pytania kwalifikacyjne, których nie może zabraknąć
- Data zdarzenia. Bez tego nie da się ocenić przedawnienia.
- Czy były obrażenia ciała - u klienta lub u osób bliskich. To pytanie dzieli sprawę na majątkową i osobową, czyli decyduje o wszystkim dalej.
- Czy sprawca był ubezpieczony i czy jego odpowiedzialność jest bezsporna. Sprawy ze sporem co do winy to inny profil.
- Na jakim etapie jest sprawa u ubezpieczyciela: niezgłoszona, w toku, wypłacono część, wypłacono i zamknięto, odmowa.
- Czy klient już podpisał cokolwiek - ugodę z ubezpieczycielem, cesję na warsztat, umowę z inną firmą odszkodowawczą. To najczęstsza przyczyna spraw, które okazują się cudze.
- Czy pojazd jest naprawiony i czy są faktury.
- Czy było postępowanie karne lub mandat - pytanie, które otwiera pulę spraw dwudziestoletnich.
- Kto jest poszkodowanym i czy to osoba, z którą rozmawiamy.
Punkt 4 i punkt 5 są najważniejsze i najczęściej pomijane w formularzach. Zgłoszenie bez informacji o etapie sprawy jest zgłoszeniem, o którym nie wiesz nic - może być warte dużo albo być już zamknięte u konkurencji.
Punkt 7 kosztuje jedno zdanie w rozmowie i potrafi otworzyć najbardziej wartościowe sprawy w całym portfelu.
Jak zorganizować dyżur, żeby nie tracić spraw
Cztery rzeczy, które w tej niszy dają więcej niż jakikolwiek skrypt sprzedażowy.
Grafik dopasowany do rozkładu zgłoszeń, nie do godzin pracy biura.
W naszych kampaniach istotna część zgłoszeń w sprawach z OC przychodzi poza standardowymi godzinami pracy, bo ludzie wracają do sprawy wieczorem i w weekend. Nie musisz nam wierzyć na słowo: sprawdź w swoim CRM rozkład godzinowy z ostatnich trzech miesięcy i ustaw dyżur pod niego, a nie pod umowy o pracę.
Rozdzielenie pierwszego kontaktu od prowadzenia sprawy.
Pierwsza rozmowa ma jedno zadanie: potwierdzić fakty i umówić konkret. Nie musi jej prowadzić najbardziej doświadczona osoba w firmie - musi ją prowadzić ktoś, kto jest dostępny w tej chwili.
Reguła trzech prób w dwóch kanałach.
Nie odebrał? SMS z imieniem osoby, która dzwoniła, i konkretną godziną kolejnej próby. Trzy próby w różnych porach dnia w ciągu 48 godzin dają istotnie więcej niż dziesięć telefonów o tej samej godzinie przez dwa tygodnie.
Twarde SLA na wejściu, jeżeli sprawy przychodzą z zewnątrz.
Ustal z dostawcą, w jakim czasie od zgłoszenia klienta kontakt ma być w Twoim systemie i w jakiej formie. Sprawa importowana z arkusza raz na dobę jest w tej niszy sprawą częściowo już martwą.
Kto konkuruje z Tobą o tę samą wierzytelność
W OC nie konkurujesz głównie z innymi kancelariami. Konkurujesz z czterema różnymi typami podmiotów, z których każdy ma inną ofertę dla klienta.
Ubezpieczyciel.
Jego propozycja jest na stole pierwsza i ma przewagę pewności: pieniądze teraz, bez sprawy. Twoja rozmowa musi tę pewność rozbroić konkretem, nie ogólnikiem o „zaniżaniu".
Warsztat.
Oferuje klientowi naprawę bez dopłaty w zamian za cesję. Dla klienta to wygodne i domknięte. To najczęstszy powód, dla którego sprawa okazuje się cudza.
Firmy odszkodowawcze skupujące wierzytelności.
Płacą od razu, mniej, ale bez czekania. Dla klienta zmęczonego procedurą to atrakcyjna propozycja.
Inne kancelarie.
Zwykle docierają w tym samym oknie czasowym co Ty.
Konsekwencja dla kwalifikacji: pytanie o to, co klient już podpisał, jest w tej niszy najważniejszym pytaniem w całym formularzu. Nie „czy jest zainteresowany", nie „ile chce dostać", ale czy nie oddał już wierzytelności komuś innemu. Zgłoszenie bez tej informacji jest zgłoszeniem o nieznanej wartości.
Jak ta nisza układa się w portfelu
OC jest dobrą niszą stabilizującą. Pula jest stała, bo wypadki i kolizje zdarzają się w przewidywalnym tempie niezależnie od orzecznictwa i regulacji. To odwrotność nisz kredytowych, gdzie jedna zmiana wykładni potrafi zamknąć rynek.
Cena: najwyższa konkurencja i najkrótsza cierpliwość klienta. Kancelaria, która nie ma zorganizowanego pierwszego kontaktu, w tej niszy nie wygra niczym innym.
Praktyczna kolejność wdrożenia: najpierw dyżur i tempo, potem skala. Zwiększanie liczby przyjmowanych spraw przy medianie czasu do pierwszej rozmowy liczonej w dniach jest wyrzucaniem spraw.
FAQ
Dlaczego czas reakcji jest w OC ważniejszy niż w innych niszach?
Bo klient ma świeżą sprawę, otwartą propozycję ubezpieczyciela i kilka podmiotów walczących o tę samą wierzytelność. Decyzja podejmowana jest w oknie kilku dni, a nie tygodni.
Jakie zgłoszenia najczęściej okazują się bezwartościowe?
Te, w których klient wcześniej podpisał ugodę z ubezpieczycielem albo cesję na warsztat lub inną firmę. Dlatego pytanie o podpisane dokumenty musi być w kwalifikacji, nie w rozmowie handlowej.
Czy stare sprawy warto brać?
Tak, jeżeli zdarzenie mogło być występkiem - wtedy termin przedawnienia jest znacznie dłuższy niż standardowe trzy lata. To pula, którą większość rynku pomija.
Czym różni się kwalifikacja szkody majątkowej i osobowej?
Szkoda majątkowa wymaga informacji o pojeździe, kosztorysie i etapie wypłaty. Szkoda osobowa wymaga informacji o obrażeniach, leczeniu i postępowaniu karnym. To dwa różne skrypty i dwie różne kampanie.
Zobacz więcej
Sprawdź, ile leadów możemy dostarczyć.
