Obsługa leadów w kancelarii: gdzie giną sprawy i kto za nie odpowiada
Wprowadzenie
Kancelaria ocenia kontakty zwykle jednym zdaniem: leady są dobre albo słabe. To zdanie zakrywa cały proces między zgłoszeniem klienta a podpisaną umową. Kontakt przechodzi przez system, handlowca, osobę zbierającą dokumenty i prawnika. Za każdym razem ktoś musi go przejąć i za każdym razem może go upuścić. Ten tekst nie jest o tym, jak lepiej rozmawiać z klientem. Jest o tym, gdzie sprawy giną, zanim rozmowa ma szansę zadziałać.
Kancelaria traci sprawy z leadów na przekazaniach między etapami, a nie w samych rozmowach - dlatego każdy etap obsługi potrzebuje jednego właściciela i jednego miernika.
Co realnie obejmuje obsługa leadów w kancelarii roszczeniowej?
Obsługa leadów to wszystko, co dzieje się z kontaktem od chwili, gdy trafia do Twojego systemu, do decyzji klienta. W kancelarii roszczeniowej to cztery etapy, niezależnie od niszy. Nisze różnią się tempem i tym, który etap jest najwęższy.
Etap 1: wejście kontaktu.
Zgłoszenie trafia do CRM, ktoś je widzi i przypisuje do osoby. Brzmi jak formalność, ale to tu powstaje pierwsza strata: kontakt, który leży w skrzynce bez właściciela, starzeje się, zanim ktokolwiek podniesie słuchawkę.
Etap 2: pierwsza rozmowa.
Cel jest jeden: potwierdzić fakty i ustalić następny krok. W tej rozmowie nie sprzedajesz jeszcze sprawy. Sprawdzasz, czy w ogóle jest o czym rozmawiać i czy rozmawiasz z właściwą osobą.
Etap 3: dokumenty.
Umowa kredytowa z harmonogramem, odpis z księgi wieczystej, kosztorys od ubezpieczyciela. Bez nich prawnik nie oceni sprawy, a klient, który obiecał „podesłać w weekend”, często już nie wraca.
Etap 4: decyzja i powroty.
Analiza, propozycja, podpis - albo „muszę się zastanowić”. Ta druga odpowiedź nie zamyka sprawy. Otwiera kolejkę powrotów, którą ktoś musi prowadzić.
Każdy etap da się sprawdzić jednym pytaniem kontrolnym: czy nowy kontakt ma właściciela, czy fakty z kryteriów niszy są potwierdzone, czy dokumenty są kompletne i czy decyzja ma termin. Etap, przy którym w Twoim dziale nikt nie zna odpowiedzi bez zaglądania w kilka miejsc, jest pierwszym kandydatem do poprawy.
Między czterema etapami są trzy przekazania. Każde przekazanie to moment, w którym kontakt zmienia właściciela, i moment, w którym najłatwiej go zgubić.
Rozmowa handlowca jest zwykle najlepiej dopracowanym elementem tego procesu, bo ją widać i da się ją poprawić skryptem. Przekazania są niewidoczne. Nikt nie odpowiada za to, co dzieje się między „umówiłem się na dokumenty” a „dokumenty są u prawnika”. W raporcie miesięcznym widać tylko wynik końcowy, więc każda strata po drodze trafia do jednej szuflady z napisem „słabe leady”.
To dlatego ta sama kancelaria potrafi dobrze prowadzić jedną niszę i tracić sprawy w drugiej, choć pracuje w niej ten sam zespół i z tym samym skryptem. Różnica nie leży w ludziach, tylko w tym, które przekazanie jest w danej niszy najwęższe.
Dla decydenta to dobra wiadomość. Przekazania poprawia się szybciej niż umiejętności rozmowy: wystarczy nazwać właściciela, ustalić termin i sprawdzać go co tydzień. Szkolenie handlowców to praca na miesiące, przypisanie odpowiedzialności można zrobić w jeden dzień.
Gdzie kancelaria najczęściej traci sprawy?
Najczęściej na tym przekazaniu, które w danej niszy jest najwęższe. Każda z czterech nisz roszczeniowych ma inne wąskie gardło, więc dział, który dobrze obsługuje jedną, może w drugiej gubić sprawy na zupełnie innym etapie.
OC: wejście i pierwszy kontakt.
Okno decyzyjne klienta po szkodzie jest najkrótsze w branży. Kontakt, który czeka do jutra, często jest już u ubezpieczyciela, warsztatu albo innej kancelarii. Stratą jest tu czas między wejściem a pierwszą rozmową - szczegółowo opisujemy to przy organizacji dyżuru w sprawach z OC.
SKD: dokumenty.
Wąskim gardłem jest kwalifikacja i dostarczenie umowy z harmonogramem. Klient chętnie rozmawia, ale między rozmową a dokumentami sprawa stygnie. Ścieżkę klienta i dokumenty jako wąskie gardło spraw SKD opisujemy w osobnym tekście.
WIBOR: decyzja i powroty.
Cykl decyzyjny liczy się w tygodniach i miesiącach. Najwięcej spraw leży w kontaktach, które powiedziały „poczekam”. Bez zaplanowanych powrotów do kontaktów w sprawach WIBOR to nie jest portfel, tylko lista nazwisk.
Służebność przesyłu: weryfikacja przed prawnikiem.
W tej niszy jest najwięcej zgłoszeń bez sprawy. Strata polega na tym, że prawnik dostaje kontakt, którego nikt wcześniej nie sprawdził: działka należy do brata albo słup zasila dom klienta. Pomaga weryfikacja stanu prawnego w sprawach o słupy jeszcze przed pierwszą rozmową prawnika.
W raporcie wszystkie te straty wyglądają tak samo. Słaby lead i dobry lead obsłużony za późno wyglądają w raporcie identycznie.
Słaby lead i dobry lead obsłużony za późno wyglądają w raporcie identycznie.
Kto powinien odpowiadać za który etap
Każdy etap potrzebuje jednej osoby, która odpowiada za to, że kontakt przejdzie dalej - nie za każdą rozmowę, tylko za przepływ. W większym dziale to cztery role. W mniejszym jedna osoba może pełnić dwie, byle wiedziała, którą pełni w danej chwili.
- Właściciel wejścia. Pilnuje, żeby każdy nowy kontakt miał przypisaną osobę w tym samym dniu roboczym i żeby nic nie leżało we wspólnej skrzynce. W OC to rola dyżurna, a nie zadanie „przy okazji”.
- Handlowiec pierwszego kontaktu. Potwierdza fakty z kryteriów niszy i umawia konkretny następny krok z datą. Nie musi być najbardziej doświadczoną osobą w firmie. Musi być dostępny wtedy, gdy klient jest gotowy rozmawiać.
- Opiekun dokumentów. Prowadzi klienta od „wyślę” do „są u nas”: przypomina, tłumaczy, skąd wziąć odpis czy harmonogram, i sprawdza kompletność, zanim przekaże sprawę dalej.
- Prawnik lub analityk sprawy. Dostaje tylko sprawy z kompletem dokumentów i ocenia je merytorycznie. Kontakty, które odpadają, wracają z powodem odrzucenia, a nie z adnotacją „nie rokuje”.
W niszach o długim cyklu przydaje się piąta rola: osoba odpowiedzialna za powroty. W WIBOR to często ten sam handlowiec, ale z osobnym kalendarzem powrotów zamiast listy „do oddzwonienia kiedyś”.
Rozpisane role zmieniają też rozmowę z dostawcą kontaktów. Gdy wiesz, na którym etapie odpadają sprawy, dajesz mu mierzalny feedback zamiast ogólnej oceny. „Leady są słabe” nie jest informacją. „Większość kontaktów z ostatniego miesiąca odpadła na dokumentach” już jest.
Jakie mierniki ustawić na każdym etapie?
Jeden miernik na etap wystarczy, jeśli właściciel etapu patrzy na niego co tydzień. Pięć mierników na start oznacza zwykle, że nikt nie patrzy na żaden.
Wejście: czas do pierwszej próby kontaktu.
Liczony od chwili, gdy zgłoszenie pojawia się w CRM. Pokazuje, czy kontakty nie leżą bez właściciela.
Pierwsza rozmowa: kontaktowalność.
Odsetek kontaktów, z którymi handlowiec faktycznie się połączył. Niski wynik może oznaczać problem z jakością kontaktów, ale równie często złe godziny dzwonienia.
Dokumenty: odsetek spraw z kompletem dokumentów.
Liczony od rozmów, po których klient obiecał dosłać dokumenty. W SKD to on pokazuje najgłębsze wąskie gardło całej ścieżki.
Decyzja: odrzucenia z zapisanym powodem.
Nie chodzi o liczbę odrzuceń, tylko o to, czy każde ma powód: brak dokumentów, sprawa cudza, brak podstaw, rezygnacja klienta. Bez powodu nie wiesz, który etap poprawić.
Celowo nie podajemy wartości docelowych. Zależą od niszy, źródła kontaktów i obsady działu. Punkt odniesienia ustal z własnych danych z ostatnich trzech miesięcy, a potem patrz na trend, nie na pojedynczy tydzień.
Kiedy taki podział nie ma sensu?
Gdy dział liczy od jednej do trzech osób, formalne role są przerostem formy. Wtedy zostaje jeden właściciel całego procesu i te same cztery mierniki. Podział na etapy ma działać w kalendarzu i w CRM, a nie w schemacie organizacyjnym.
Drugi przypadek: kancelaria wchodzi w niszę, w której nie ma doświadczenia merytorycznego. Najlepiej poukładana obsługa nie zastąpi wiedzy o tym, które sprawy w ogóle warto prowadzić. W WIBOR wejście bez doświadczenia w sprawach kredytowych rzadko ma sens i organizacja działu tego nie zmieni.
Trzeci przypadek: kontakty nie spełniają uzgodnionych kryteriów. Wtedy problem leży przed pierwszym etapem i żaden podział ról go nie rozwiąże. Zacznij od rozmowy z dostawcą i od pytań do dostawcy leadów przed podpisaniem umowy, a dopiero potem porządkuj dział.
Od czego zacząć w przyszłym tygodniu
Nie trzeba przebudowywać działu, żeby zobaczyć, gdzie giną sprawy. Wystarczy tydzień i dostęp do CRM.
- Rozpisz etapy dla swojej niszy. Cztery etapy z tego tekstu, nazwane tak, jak mówi się o nich w Twoim dziale.
- Przypisz właściciela do każdego etapu. Imię i nazwisko, nie „dział handlowy”.
- Policz cztery mierniki za ostatnie trzy miesiące. To będzie Twój punkt odniesienia.
- Wybierz jedno przekazanie do poprawy. To, na którym odpada najwięcej spraw. Pozostałe poczekają miesiąc.
- Ustal cotygodniowy przegląd. Kwadrans z właścicielami etapów nad miernikami i powodami odrzuceń.
Praktyczna kolejność: najpierw właściciele i mierniki, potem skrypty i szkolenia z rozmowy.
Najpierw właściciele i mierniki, potem skrypty i szkolenia z rozmowy.
Jak to wygląda u nas
Część pracy z pierwszych dwóch etapów robimy, zanim kontakt trafi do Ciebie. Każdy lead przechodzi formularz kwalifikacyjny, który odrzuca zgłoszenia bez realnej sprawy, a potem rozmowę telefoniczną naszego zespołu. Kontakt trafia prosto do CRM Twojej kancelarii i tylko do niej. Raz w tygodniu przechodzimy z Tobą przez odrzucenia, dlatego zależy nam, żeby Twój dział zapisywał, na którym etapie sprawa odpadła.
FAQ
Co obejmuje obsługa leadów w kancelarii roszczeniowej?
Cztery etapy: wejście kontaktu do CRM, pierwszą rozmowę, zebranie dokumentów oraz decyzję klienta razem z powrotami. Między nimi są trzy przekazania. To na nich kancelarie tracą najwięcej spraw, bo nikt nie odpowiada za moment, w którym kontakt zmienia właściciela.
Jak sprawdzić, na którym etapie kancelaria traci sprawy?
Przypisz każdemu odrzuceniu powód i etap, na którym nastąpiło. Po kilku tygodniach zobaczysz, czy sprawy odpadają przed pierwszą rozmową, na dokumentach czy przy decyzji. Bez zapisanego powodu każda strata wygląda jak „słaby lead”.
Czy mała kancelaria potrzebuje osobnych ról w obsłudze leadów?
Nie. Przy dziale do trzech osób wystarczy jeden właściciel całego procesu, który prowadzi kontakty przez wszystkie etapy i co tydzień patrzy na cztery mierniki. Podział na etapy ma być widoczny w CRM i w kalendarzu, nie w schemacie organizacyjnym.
Jaki miernik ustawić na start?
Ten, który dotyczy najwęższego etapu w Twojej niszy. W OC to czas do pierwszej próby kontaktu, w SKD odsetek spraw z kompletem dokumentów, w WIBOR liczba kontaktów „poczekam” z zaplanowanym terminem powrotu. Jeden pilnowany miernik daje więcej niż pięć, na które nikt nie patrzy.
Zobacz więcej
Sprawdź, ile leadów możemy dostarczyć.
