Ekskluzywne leady: co naprawdę kupuje kancelaria roszczeniowa
Wprowadzenie
To samo zgłoszenie może trafić do jednej kancelarii albo do kilku. W CRM oba warianty wyglądają tak samo. Różnica wychodzi dopiero w pierwszej rozmowie, kiedy klient mówi, że ktoś już do niego dzwonił. Dlatego pytanie „ekskluzywny czy współdzielony” jest pytaniem o to, co kancelaria faktycznie kupuje, a nie o etykietę w ofercie. Ten tekst rozkłada wyłączność na zapisy, które da się sprawdzić, i jest w nim jedna teza.
Ekskluzywny lead to nie przymiotnik w ofercie, tylko trzy zapisy w umowie: kto dostaje kontakt, co się z nim dzieje po odrzuceniu i czy dane wracają później do obiegu.
Czym różni się lead ekskluzywny od współdzielonego?
Ekskluzywny lead to kontakt, który dostawca przekazuje wyłącznie jednej kancelarii. Lead współdzielony to model, w którym ten sam kontakt trafia do więcej niż jednej kancelarii, równolegle albo po kolei. Obie definicje dotyczą tego, co robi dostawca z danymi, a nie tego, co robi sam klient.
To rozróżnienie ma znaczenie, bo w obu modelach kancelaria dostaje ten sam rekord w CRM. Nie widać w nim, czy numer telefonu jest w tej chwili także na liście innego działu. Wyłączność jest więc cechą umowy i procesu dostawcy, nie cechą samego kontaktu.
Co oznacza „wyłącznie”.
Odpowiedź na pytanie o wyłączność musi być bezwarunkowa. Sformułowania „zwykle”, „w tej niszy” czy „przy większych pakietach” oznaczają, że w części przypadków kontakt jest współdzielony. Dla kancelarii to ten sam problem co brak wyłączności, tylko trudniejszy do wychwycenia.
Czego wyłączność nie obejmuje.
Wyłączność leada nie gwarantuje, że klient nie rozmawiał wcześniej z inną kancelarią z własnej inicjatywy. Osoba z roszczeniem może sama wypełnić kilka formularzy albo mieć już umowę z innym pełnomocnikiem. Dlatego kryteria kwalifikacji w niszach osobno pytają o to, czy klient nie jest już reprezentowany.
Wyłączność to nie to samo co kwalifikacja.
Ekskluzywność mówi, kto dostaje kontakt. Kwalifikacja mówi, co zostało w nim sprawdzone: czy klient ma realną sprawę i czy spełnia kryteria niszy z umowy. Kontakt może być ekskluzywny i niezakwalifikowany albo zakwalifikowany i współdzielony. Kancelaria potrzebuje obu cech, dlatego w umowie opisuje się je osobno.
Dlaczego wyłączność zmienia wartość kontaktu dla kancelarii?
Wyłączność decyduje o tym, czy Twoja rozmowa jest pierwszą rozmową w tej sprawie. Kontakt sprzedany kilku kancelariom traci wartość we wszystkich: klient ma poczucie, że jego dane krążą, a Twój handlowiec zaczyna od tłumaczenia, kim jest, zamiast od pytań o sprawę.
Drugi powód jest mniej oczywisty. Bez wyłączności nie uczysz się na własnej konwersji. Jeśli sprawa się nie domknęła, nie wiesz, czy zawiódł handlowiec, kryteria, czy to, że ktoś zadzwonił godzinę przed Tobą. Każdy wniosek z CRM jest wtedy obarczony czynnikiem, którego nie kontrolujesz.
Trzeci powód dotyczy samego klienta. Osoba, do której w krótkim czasie dzwoni kilka podmiotów w tej samej sprawie, traci zaufanie do całej kategorii usług. Ta nieufność nie znika, kiedy w końcu rozmawia z Tobą. Rozmowa zaczyna się wtedy od obrony, a nie od pytań o dokumenty i terminy.
Jakie trzy zapisy w umowie składają się na wyłączność?
Na wyłączność składają się trzy zapisy: jeden odbiorca kontaktu, los kontaktu nieprzyjętego i zakaz późniejszego wykorzystania danych. Brak któregokolwiek z nich otwiera drogę do współdzielenia, nawet jeśli w ofercie stoi słowo „ekskluzywny”. Każdy zapis da się sformułować prosto i każdy da się sprawdzić w rozmowie przed podpisaniem umowy.
- Jeden odbiorca. Kontakt trafia wyłącznie do Twojej kancelarii, bez wyjątków zależnych od niszy, pakietu czy okresu rozliczeniowego.
- Los kontaktu nieprzyjętego. Umowa mówi, co się dzieje z kontaktem, który odrzuciłeś na kwalifikacji albo w procedurze reklamacji. Wraca do puli i trafia do kolejnej kancelarii, czy wypada z obiegu.
- Późniejsze wykorzystanie danych. Umowa mówi, czy dane kontaktu są używane później: w innej niszy, w remarketingu albo w bazie na przyszłość. Kontakt „ekskluzywny dziś” i przekazany dalej po trzech miesiącach nie był ekskluzywny.
Trzeci zapis warto rozciągnąć na czas po zakończeniu współpracy. Ustal, kto ma dostęp do danych kontaktów po wypowiedzeniu umowy, czy zostają one wyłącznie w Twoim CRM i co się dzieje z integracją. Wyłączność, która kończy się razem z umową, chroni Cię tylko w okresie, w którym i tak płacisz za kontakty.
Kontakt, który po odrzuceniu wraca do puli, był ekskluzywny tylko do chwili, w której przestał Ci pasować.
Drugi zapis łatwo pominąć, bo dotyczy kontaktów, których kancelaria i tak nie chce. Tymczasem odsłania model biznesowy dostawcy. Kontakt, który po odrzuceniu wraca do puli, był ekskluzywny tylko do chwili, w której przestał Ci pasować. Jeśli odrzucony kontakt może trafić dalej, dostawca ma interes w tym, żeby granice kryteriów były nieostre. Z tego powodu warto połączyć ten zapis z procedurą reklamacji leadów ustaloną przed startem.
Jak sprawdzić wyłączność w praktyce, a nie na słowo?
Wyłączność sprawdzasz na trzech poziomach: w odpowiedziach dostawcy na piśmie, w pierwszej rozmowie z klientem i w danych z własnego CRM. Żaden z nich osobno nie daje pewności, ale razem pokazują, czy zapis w umowie działa. Pytania na start znajdziesz też wśród pytań do dostawcy leadów przed podpisaniem umowy.
Odpowiedzi na piśmie.
Poproś o pisemną odpowiedź na trzy pytania: czy kontakt trafia tylko do Ciebie, co się dzieje z kontaktem odrzuconym i czy dane są później wykorzystywane. Zapytaj też, kto jest administratorem danych i kto jest wskazany jako odbiorca danych w klauzuli zgody. Dostawca, który wie, skąd pochodzi każdy kontakt, odpowie na to bez zwłoki.
Pytanie w pierwszej rozmowie.
Dodaj do skryptu jedno pytanie: czy ktoś już kontaktował się z klientem w tej sprawie. Odpowiedź zapisuj w osobnym polu w CRM, nie w notatce. Pojedyncze „tak” nic nie dowodzi, bo klient mógł sam zgłosić się gdzie indziej. Powtarzające się „tak” w kontaktach od jednego dostawcy to temat na cotygodniowy przegląd.
Kryteria niszy.
Każda nisza ma kryterium, które łapie klienta już reprezentowanego. W SKD to brak toczącego się postępowania z inną kancelarią, w sprawach WIBOR brak równoległego reprezentowania. W odszkodowaniach z OC najważniejsze pytanie brzmi, czy klient coś podpisał: ugodę, cesję na warsztat albo umowę z inną firmą. Te kryteria nie zastąpią wyłączności leada, ale pokazują, gdzie ją weryfikować.
Dane z CRM.
Porównuj kontaktowalność leadów i odsetek zgłoszeń, w których klient mówi o wcześniejszym kontakcie, osobno dla każdego źródła. Nie musisz nam wierzyć na słowo. Takie zestawienie pokaże, czy kontakty z jednego źródła zachowują się inaczej niż pozostałe.
Kiedy wyłączność nie rozwiąże problemu?
Wyłączność nie pomoże, gdy kontakt czeka na pierwszy telefon dłużej, niż klient jest gotów czekać. Pierwsza rozmowa ma wartość tylko wtedy, gdy się odbywa. Jeśli Twoja mediana czasu do pierwszej skutecznej rozmowy liczy się w dniach, żaden zapis w umowie tego nie zrekompensuje.
Wyłączność nie pomoże też przy zamówieniu ponad przepustowość działu. Kontakty leżą, kontaktowalność spada, a winę przypisuje się dostawcy. Zanim zapytasz o wyłączność, policz, ilu rozmów tygodniowo Twój dział realnie podejmie. Więcej o tym, gdzie giną sprawy po stronie kancelarii, piszemy w tekście o obsłudze leadów w kancelarii.
Jest też uczciwy argument za modelem współdzielonym. Jeśli dostawca proponuje kontakt współdzielony na innych warunkach niż ekskluzywny, porównuj nie cenę kontaktu, tylko koszt jednej podpisanej umowy, liczony we własnym CRM. W niektórych układach ten rachunek może wyjść na korzyść współdzielenia. Kancelaria powinna jednak wiedzieć, który model kupuje, i mierzyć go osobno.
Jak przygotować rozmowę o wyłączności z dostawcą?
Rozmowę o wyłączności przygotuj przed pierwszą dostawą, bo po starcie każde pytanie brzmi jak reklamacja. Wystarczy pięć kroków, które łączą umowę, skrypt i CRM w jeden proces.
- Wypisz trzy zapisy. Jeden odbiorca, los kontaktu nieprzyjętego, późniejsze wykorzystanie danych. Każdy jako osobny punkt umowy.
- Poproś o odpowiedzi na piśmie. Do tego wzór klauzuli zgody i informacja, kto jest wskazany jako odbiorca danych.
- Dodaj pytanie do skryptu. Czy ktoś już kontaktował się z klientem w tej sprawie. Odpowiedź w osobnym polu CRM.
- Oznacz źródło każdego kontaktu. Bez tego nie porównasz dostawców ani kanałów.
- Omawiaj wyniki co tydzień. Pole „wcześniejszy kontakt” i odrzucenia na stałe w przeglądzie z dostawcą.
Praktyczna kolejność: trzy zapisy w umowie, odpowiedzi na piśmie, jedno pytanie w skrypcie, źródło w CRM i cotygodniowy przegląd.
Jeśli porównujesz leady z innymi kanałami pozyskiwania spraw, przyda się zestawienie kampanii, poleceń i leadów w marketingu kancelarii roszczeniowej.
Jak to wygląda u nas
Każdy lead trafia tylko do jednej kancelarii, a wyłączność jest jednym z czterech elementów umowy obok liczby leadów w miesiącu, ceny za jeden lead i kryteriów kwalifikacji dla niszy. Kontakty pozyskujemy pod własnymi markami, więc wiemy, skąd pochodzi każdy z nich i na jakiej podstawie klient zgodził się na rozmowę z Twoją kancelarią. Każdy lead przechodzi formularz kwalifikacyjny i rozmowę telefoniczną naszego zespołu, a potem trafia prosto do Twojego CRM. Raz w tygodniu przechodzimy z Tobą przez odrzucenia. Pracujemy wyłącznie w czterech niszach: SKD, WIBOR, służebność przesyłu i odszkodowania z OC. Więcej o modelu współpracy na stronie dostawcy leadów dla kancelarii roszczeniowych.
FAQ
Czym jest ekskluzywny lead?
Ekskluzywny lead to kontakt, który dostawca przekazuje wyłącznie jednej kancelarii. Pełna wyłączność obejmuje też los kontaktu odrzuconego i zakaz późniejszego wykorzystania danych, na przykład w innej niszy albo w remarketingu. Bez tych dwóch zapisów wyłączność kończy się w chwili, gdy kontakt przestaje Ci pasować.
Czy wyłączność leada oznacza, że klient nie rozmawiał z inną kancelarią?
Nie. Wyłączność dotyczy tego, co robi z danymi dostawca, a nie tego, co robi klient. Osoba z roszczeniem może sama zgłosić się do kilku kancelarii albo mieć już pełnomocnika. Dlatego w pierwszej rozmowie zawsze pytaj, czy ktoś już kontaktował się z klientem w tej sprawie.
Jak zapisać wyłączność w umowie z dostawcą leadów?
Zapisz trzy punkty: kontakt trafia tylko do Twojej kancelarii, kontakt odrzucony nie wraca do puli, a dane nie są później wykorzystywane w innych celach. Do tego poproś o wzór klauzuli zgody i informację, kto jest wskazany w niej jako odbiorca danych.
Po czym poznać, że kontakty mogą być współdzielone?
Pierwszym sygnałem są warunkowe odpowiedzi dostawcy na pytania o wyłączność. Drugim powtarzające się w CRM informacje od klientów, że ktoś już do nich dzwonił, skupione w kontaktach z jednego źródła. Pojedynczy przypadek niczego nie dowodzi, dlatego licz to pole osobno dla każdego dostawcy.
Gotowy na przewidywalny napływ nowych spraw?
Zobacz więcej
Sprawdź, ile leadów możemy dostarczyć.
